Kennen Sie das? Immer wieder verschieben Sie den Anruf bei der Hotline ihres Mobilfunkanbieters, weil die Warteschleife nicht enden will. Viele Hotline-Betreiber setzen daher verstärkt auf Chatbots. Mithilfe dieser künstlichen Intelligenz sind sie in der Lage, viele Fragen der Kunden zu beantworten und Wartezeiten zu verkürzen.
Hinter jedem Chatbot steckt eine Technologie, die auf künstliche Intelligenz aufbaut. Das Prinzip dabei ist, die Unterhaltungen mit einem Menschen zu simulieren. Im Idealfall merkt der Mensch nicht, dass sein Gesprächs- oder Chatpartner eine „Maschine“ ist.
So sind Chatbots heutzutage bereits in der Lage, die komplette Steuerung eines Accounts oder Profils auf einer Messenger- oder Social-Media-App zu übernehmen und automatisch auf direkte Textbefehle zu reagieren. Um hier maßgeschneiderte Antworten zu generieren, stellen sie ihrem Gegenüber entsprechende Fragen, analysieren Schlüsselwörter und verarbeiten Sätze aus natürlichen Gesprächen.
Die meisten Chatbots funktionieren dabei auf der Grundlage von Skripts. Solche Skripts sind nichts weiter, als ein definiertes Set von Schlüsselwörtern sowie Fragen und Antworten zu passenden Themen. Darüber hinaus wertet ein Chatbot sämtliche Eingaben des Gesprächspartners genau aus. Denn diese Informationen tragen dazu bei, den Chatbot mit der Zeit immer intelligenter werden zu lassen.
Messaging-Apps – der Kanal der Zukunft
Die Zahl der Nutzer von Messaging-Apps wie WhatsApp, Viber und Kik, ist in den letzten Jahren explosionsartig gestiegen. Während im Jahr 2015 rund 2,5 Milliarden Menschen Messaging-Apps nutzten, werden für das Jahr 2018 bereits 3,6 Milliarden Nutzer prognostiziert. Zukünftig werden also immer mehr Menschen mobil auf das Web zugreifen. Daher ist anzunehmen, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern zukünftig ebenfalls zunehmend über das Mobile Messaging stattfindet.
Übrigens: Als einer der ersten Anbieter stellte Facebook kürzlich für seinen Messanger ein Chat SDK (Software Development Kit) bereit. Mit diesem Werkzeug sind Unternehmen, Dienstleister und Einzelhändler in der Lage, selbständig Chatbot-Accounts auf der Messanger-Plattform zu bauen und für ihre Zwecke zu nutzen, beispielsweise für eine digitale Wettervorhersage, für eine Blumenbestellung oder für die Beantwortung wichtiger Fragen zum neuen Mobilfunkvertrag.
Erweiterter Kundenservice durch Chatbotst
Zum jetzigen Zeitpunkt sind wir allerdings von einer vollautomatischen Kundendienst-Lösung noch weit entfernt. Dennoch geben Chatbots heute schon einen Ausblick darauf, was zukünftig möglich ist. Standartfragen beantworten Chatbots aufgrund vordefinierter Lösungen bereits sicher. Auch stellen sie bei spezielleren Bedürfnissen problemlos eine Weiterleitung zu anderen relevanten Quellen her.
Zudem wird die Technologie mit der Zeit immer intelligenter und sie lässt sich darüber hinaus multifunktional einsetzen. Ein Beispiel dafür ist das Einholen und die Verarbeitung von Kundenfeedback in großem Maßstab durch die direkte private Ansprache.
Darüber hinaus sind Chatbots als smarte, persönliche Suchfunktion einsetzbar. Wie das geht, zeigt das Beispiel eines Bekleidungshändlers: Potenzielle Kunden unterhalten sich mit einem persönlichen Shopping-Berater-Bot über die eigenen Bedürfnisse. Dadurch bekommen sie schneller und bessere Empfehlungen bis hin zu einer persönlichen Stilberatung. Ganz nebenbei lassen sich die erhaltenen Informationen hervorragend für das Käuferprofil und für die Personalisierung des Kauferlebnisses nutzen.
Unternehmens-Bots steigern den Umsatz
Schnell und unkompliziert Kontaktinformationen zu einem Unternehmen erhalten und sogar einen unmittelbaren Dialog mit dem gesuchten Unternehmen beginnen – das und vieles mehr wird über Messaging-Apps in naher Zukunft möglich sein. Unternehmen jeglicher Art können ihre Reichweite und ihre Online-Präsenz durch einen Eintrag im Messanger enorm ausweiten. Am Ende steht dabei immer die Frage nach dem Gewinn fürs Unternehmen, etwa Neukunden zu generieren und Umsatz und Gewinn zu steigern. Chatbots eigen sich dafür sehr gut.
Sie agieren als digitale Verkäufer, virtuelles Schaufenster oder stehen dem Kunden mit Tipps und Tricks zur Seite. Eine ausgereifte Technologie der künstlichen Intelligenz bietet in Verbindung mit der steigenden Nutzung der Messaging-Apps enorme Chancen für Unternehmen aller Branchen und Größen.
Dämpfer für Chatbots
Glaubt man den Befürwortern der Chatbots, lassen sich zukünftig nahezu alle Probleme mit dieser Technik lösen. Doch laut aktuellen Umfragen sehen vor allem die Endkunden den Chatbot-Hype kritisch: So wollen gut neun von zehn Befragten – 88 % – im Kundendienst lieber mit einem echten Menschen in Kontakt treten.
Ein Grund dafür ist, dass zum jetzigen Zeitpunkt noch rund 70 % der von Bots übernommenen Konversationen fehlschlagen. Das liegt einerseits daran, dass die Bots oft noch unübersichtlich sind, andererseits an zahlreichen Anfängerfehlern. Die neue Technik ist für alle Beteiligten zurzeit noch unreif. So ist beispielsweise nicht klar, für welche Aufgaben sich die Bots wirklich gut eignen. Es sieht danach aus, als sei ein eingeschränktes Einsatzszenario besser als ein Multi-Options-Bot.
Fazit
Eines steht fest: Die Revolution des Mobile Messaging steht uns allen bevor. Sicherlich wird es eine Zeit lang dauern, bis sich die Änderung in den Köpfen der Nutzer als eine Selbstverständlichkeit verankern. Doch das war schon immer so. Oder konnten wir uns beispielsweise vor rund 10 Jahren vorstellen, über das Internet fernzusehen?
Raoul Erdem
Kundenmanager
municall
new communication GmbH
Schatzbogen 62
81829 München
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